Libellé préféré : Centres d'appels;

Synonyme MeSH : Centre d'appels;

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N3-AUTOINDEXEE
Faut-il vacciner les nourrissons contre la varicelle ? De la difficulté de la décision vaccinale. Epidémiologie de la varicelle en France. Appel à candidature pour la nomination des Centres nationaux de référence (CNR) et laboratoires associés pour la période 2006-2009 (annonce)
http://invs.santepubliquefrance.fr/beh/2005/08/index.htm
InVS - Institut de Veille Sanitaire
France
article de périodique
Centres d'appels
vaccination
divulgation
laboratoires
France
épidémiologie
varicelle
vaccin contre la varicelle
varicelle
nourrisson

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N2-AUTOINDEXEE
Évaluation de la fatigue auditive périphérique et de ses déterminants dans les centres d'appels téléphoniques par le dispositif EchoScan
https://dumas.ccsd.cnrs.fr/dumas-01516132
L’objectif principal était d’évaluer la prévalence de la fatigue auditive en fin de poste dans une population de téléopérateurs en utilisant l’EchoScan. L’objectif secondaire était d’identifier des facteurs associés à l’apparition d’une fatigue auditive. Sept centres d’appels du département de l’Isère et 49 salariés ont été inclus dans l’étude
2017
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DUMAS - Dépôt Universitaire de Mémoires Après Soutenance
France
français
thèse ou mémoire
Centres d'appels
dispositif
central
appellation
Dispositifs
oreille, sai
déterminé
Évaluation
périphérique
téléphone
fatigue
disposition (psychologie)
audition
fatigue auditive
équipement et fournitures
études d'évaluation comme sujet

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N1-SUPERVISEE
HYPO.15 Hypoglycémies sévères ayant motivé un appel au centre 15 dans les Vosges
https://petale.univ-lorraine.fr/notice/view/univ-lorraine-ori-34833
Introduction : L’hypoglycémie sévère (HS) est l’effet indésirable aigu le plus fréquent du traitement antidiabétique. L’incidence, la prise en charge et le coût de l’HS sont peu évalués en France. Matériels et Méthodes : Identifier, par une étude observationnelle prospective, les HS (critères ADA) parmi les recours au centre 15 des Vosges, caractériser la typologie des patients et leurs modalités de prise en charge
2015
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PETALE - Publications Et Travaux Académiques de Lorraine
France
français
thèse ou mémoire
France
premiers secours
Centres d'appels
hypoglycémie

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N1-SUPERVISEE
Appels au Centre antipoison du Québec concernant la veuve noire ou la recluse brune, 2009-2014
https://www.inspq.qc.ca/toxicologie-clinique/appels-au-centre-antipoison-du-quebec-concernant-la-veuve-noire-ou-la-recluse-brune-2009-2014
Une analyse descriptive des cas de morsures infligées par des araignées, répertoriés par le Centre antipoison du Québec, a été effectuée pour la période du 1er janvier 2009 au 31 décembre 2014. Parmi les 140 cas de morsures infligées par des araignées, quatre cas de morsures infligées par la veuve noire et deux cas de morsures infligées par la recluse brune ont été rapportés. Aucun de ces 6 patients n’a présenté de toxicité sévère ou n’a requis l’administration d’antivenin. Les traitements de soutien (tels le nettoyage de la plaie, l’application de glace, la prise d’anti-inflammatoires, l’administration du vaccin contre le tétanos au besoin et l’administration d’antibiotiques dans les cas de suspicion d’infections ou de plaies déchiquetées) ne doivent pas être négligés. L’administration de l’antivenin devrait être réservée aux cas de morsures infligées par des veuves noires, présentant une symptomatologie systémique grave persistante malgré l’administration d’opioïdes et de benzodiazépines. Bien que les cas de morsures par ces types d’arachnides soient rares, l’impact de ces morsures sur la santé peut être important. L’antivenin doit être accessible dans les 48 heures pour les cas présentant une toxicité sévère à la suite d’une morsure infligée par une veuve noire.
2015
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Bulletin d'information toxicologique
Canada
français
article de périodique
morsures d'araignées
morsures d'araignées
Centres d'appels
Québec
araignée recluse brune
veuve noire

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N1-SUPERVISEE
Les appels au Centre antipoison du Québec : les demandeurs et les types d’exposition
https://www.inspq.qc.ca/toxicologie-clinique/les-appels-au-centre-antipoison-du-quebec-les-demandeurs-et-les-types-d-exposition
De 2008 à 2014, le Centre antipoison du Québec (CAPQ) a comptabilisé en moyenne 45 300 appels par année pour des intoxications. La plupart des appels proviennent du public et concernent de très jeunes enfants (c’est-à-dire les 0 à 4 ans). Un peu plus de 20 % des appels au CAPQ sont effectués par des professionnels du réseau de la santé et des services sociaux. L’analyse descriptive des appels provenant des professionnels indique une légère hausse des taux annuels de 2010 à 2014, alors que les taux annuels d’appels du public diminuent constamment depuis une dizaine d’années. Une analyse complémentaire met en exergue que la complexité des appels reçus par le CAPQ provenant des professionnels est en augmentation pour la même période. Par ailleurs, les résultats des analyses concernant les appels relatifs à une exposition volontaire permettent de déceler une tendance à la hausse de ces taux d’appels de 2011 à 2014. De même, les taux annuels d’appels relatifs à des erreurs thérapeutiques augmentent depuis une dizaine d’années au Québec. Les appels au CAPQ concernant les intoxications sont riches et pourraient être mieux utilisés pour la surveillance et la protection de la santé publique. Des analyses complémentaires sont suggérées afin de renforcer l’usage de ces données dans le réseau de santé publique.
2015
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Bulletin d'information toxicologique
Canada
français
article de périodique
centres antipoison
intoxication
intoxication
exposition environnementale
intoxication
intoxication
Centres d'appels
Québec
centres antipoison

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N1-VALIDE
Diagnostic ergonomique résultant de la présence de risques psychosociaux contribuant aux troubles musculo-squelettiques : le cas des centres d'appels d'urgence 9-1-1
Perspectives interdisciplinaires sur le travail et la santé (PISTES)
http://pistes.revues.org/3385
Les publications en ergonomie traitant d'intervention sur les risques psychosociaux associés à la présence de troubles musculo-squelettiques (TMS) sont encore peu nombreuses. Après un aperçu sur les démarches d'intervention dans ce domaine, le choix du modèle de diagnostic pour intervenir dans les centres d'appels d'urgence 9-1-1 est présenté. Ce modèle repose sur l'analyse de la charge mentale et de la charge émotionnelle dont les relations avec les TMS et le stress sont examinées par l'administration d'échelles de perception, l'EMG des muscles du trapèze et la perte de variabilité du rythme cardiaque. La conduite d'entrevue d'autoconfrontation a servi à documenter les situations de charge élevée relativement au contexte organisationnel. Les résultats permettent de tracer l'intérêt et les limites de cette approche diagnostique.
2013
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N
Revues.org : portail de revues en sciences humaines et sociales
France
français
exposition professionnelle
Centres d'appels
risques psychosociaux
risque
maladies ostéomusculaires
exposition professionnelle
article de périodique
ingénierie humaine
téléphone
38 opérateurs téléphonistes et télégraphistes
troubles musculosquelettiques

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N1-SUPERVISEE
Travail en centres d'appels téléphoniques
http://www.inrs.fr/metiers/commerce-service/centre-appel.html
Les centres d'appels téléphoniques (de l'anglais « call centers ») demeurent un secteur d'activité à forte croissance. Des téléopérateurs y traitent des informations à l'aide de systèmes téléphoniques, couplés à des postes informatiques. Dans certains centres, le travail est perçu comme pénible en raison de l'organisation et des conditions de travail. Les plaintes les plus souvent relevées portent sur la charge de travail excessive, le manque d'autonomie et l'environnement bruyant. Ces aspects sont à la source d'un turn-over particulièrement important. Cependant, l'intensification du travail qu'ils peuvent refléter ne concerne pas tous les centres d'appels : des choix organisationnels adaptés et des aménagements ergonomiques peuvent améliorer les conditions de travail du salarié.
2013
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INRS - Institut National de Recherche et de Sécurité
France
français
Centres d'appels
maladies professionnelles
bruit au travail
téléphone
maladies professionnelles
38 opérateurs téléphonistes et télégraphistes
information scientifique et technique
guide ressources

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N1-VALIDE
Les troubles de la voix chez les enseignants et les téléopérateurs de centres d’appel
http://www.camip.info/Resume,3630.html
La voix est un outil de travail pour de nombreuses professions. Si les troubles de la voix retentissent sur l’exercice de la profession et sur la qualité de vie, ils restent méconnus, en particulier chez les enseignants et les téléopérateurs des centres d’appel. L’apparition de dérangements vocaux est liée au temps de phonation. Ne faudrait-il pas considérer la dysphonie comme un risque professionnel ? La santé au travail a beaucoup à faire dans ce domaine, d’autant que les conséquences humaines, professionnelles et économiques des pathologies associées à l’usage professionnel de la voix sont encore insuffisamment prises en compte
2013
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CAMIP - Cahiers de Médecine InterProfessionnelle
France
français
article de périodique
troubles de la voix
corps enseignant
autres opérateurs téléphonistes et télégraphistes
téléphone
travail
Centres d'appels

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N1-VALIDE
Définition des bonnes pratiques de prévention dans les centres d'appels téléphoniques
https://www.ameli.fr/sites/default/files/Documents/31329/document/r470.pdf
Pour vous aider à : réduire le bruit ambiant généré par le travail en plateau, organiser le travail afi n de limiter les effets du travail cadencé, statique et répétitif, accompagner les salariés dans la perception des systèmes de contrôle, mettre en oeuvre un management adapté au travail en plateau, gérer les émotions.
2012
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Améli Santé
France
français
Centres d'appels
38 opérateurs téléphonistes et télégraphistes
téléphone
exposition professionnelle
recommandation professionnelle

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N1-SUPERVISEE
Conditions de travail et santé dans les centres d'appels téléphoniques
http://www.rst-sante-travail.fr/rst/dms/dmt/ArticleDMT/VuDuTerrain/TI-RST-TF-191/tf191.pdf
À la demande d'une quarantaine de médecins du travail préoccupés par les conditions de travail dans les centres d'appels téléphoniques (CT) et la santé des téléopérateurs (TO), une enquête épidémiologique a été conduite par l'INRS. Il s'agit d'étudier, chez des TO, les relations entre, d'une part des contraintes de travail perçues et des marqueurs de santé et d'autre part, des facteurs organisationnels (FO) déclarés par les responsables de plateaux et des contraintes au travail perçues par les TO. Il s'agissait donc de mettre en évidence les caractéristiques organisationnelles qui ont des conséquences, via les contraintes, sur la santé en tenant compte des principaux facteurs de confusion
2011
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N
RST - Références en Santé au Travail
France
français
enquête santé
article de périodique
341.763 2 - Conditions de travail
Centres d'appels
38 opérateurs téléphonistes et télégraphistes
exposition professionnelle
téléphone
santé au travail
exposition professionnelle

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N1-VALIDE
Étude pour intervenir sur la réduction des troubles musculo-squelettiques et de santé psychologique dans les centres d'appels d'urgence 911 de la sécurité publique municipale
http://www.irsst.qc.ca/-publication-irsst-etude-pour-intervenir-reduction-des-troubles-musculo-squelettiques-et-sante-psychologique-centres-d-appels-d-urgence-911-securite-publique-municipale-r-720.html
http://www.irsst.qc.ca/media/documents/PubIRSST/R-720.pdf
Une étude de 2005 a démontré l'ampleur des problèmes de santé chez les préposés des centres d'appels d'urgence 9-1-1, soit un fort taux de troubles musculo-squelettiques (TMS) et de troubles de santé psychologique (TSPsy), ainsi que des facteurs de risques physiques et psychosociaux. Les chercheurs contribueront maintenant aux projets de cinq centres d'urgence et de l'Association paritaire du secteur affaires municipales (APSAM) visant à réduire la prévalence de ces problèmes de santé. En plus de faciliter la compréhension des processus de régulation de la charge physique et mentale correspondant aux facteurs de risque en cause, l'apport des scientifiques permettra de préciser les conditions qui favorisent ou limitent la prévention des TMS et des TSPsy dans ces milieux de travail. Il en découlera des moyens préventifs adaptés à leur problématique particulière. Le modèle d'intervention ainsi constitué pourra ensuite être transposé à d'autres secteurs d'activité, dont des centres de sécurité publique, d'urgence santé et d'appels.
2011
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N
IRSST - Institut de Recherche Robert-Sauvé en Santé et en Sécurité du Travail
Canada
français
rapport
enquête santé
Centres d'appels
maladies ostéomusculaires
exposition professionnelle
maladies professionnelles
téléphone
assistance par téléphone
38 opérateurs téléphonistes et télégraphistes
risque
urgences
maladies ostéomusculaires
troubles musculosquelettiques

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N3-AUTOINDEXEE
Résultats d'une campagne de mesure du risque bruit dans les centres d'appels téléphoniques et solutions de prévention
http://www.inrs.fr/accueil/produits/mediatheque/doc/publications.html?refINRS=ND%202338
L'évaluation des risques pour l'audition des opérateurs des centres d'appels téléphoniques a nécessité le développement d'une nouvelle méthodologie utilisant un appareillage de mesure spécifique conforme à la norme ISO 11904-2 parue en 2005. Cet appareillage, basé sur un simulateur de tête et torse et d'un simulateur d'oreille occluse, a été déployé par l'INRS dans 21 centres d'appels pour estimer le risque auditif de plus d'une centaine d'opérateurs.
2010
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HST - Hygiène et Sécurité du travail
France
Centres d'appels
article de périodique
téléphone
bruit au travail
exposition professionnelle

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N3-AUTOINDEXEE
Ethnographier le bruit en centre d'appels :une analyse située de l'activité des téléopérateurs
http://activites.revues.org/2272
2009
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Activités - revue électronique
Centres d'appels
article de périodique
bruit

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N1-SUPERVISEE
Observation de l'activité en centre d'appels téléphoniques et limites d'exposition au bruit
http://www.inrs.fr/accueil/produits/mediatheque/doc/publications.html?refINRS=ND%202314
Les opérateurs des centres d'appels téléphoniques sont soumis à une exposition sonore, due aux conversations reçues sous un casque, dont il convient d'évaluer les risques. La réglementation demande à ce que les niveaux d'exposition soient évalués en champ diffus (à l'extérieur de l'oreille). Pour cela, l'INRS utilise une méthodologie de mesure normalisée déployant une tête artificielle et un simulateur d'oreille. Cette évaluation impose aussi de connaître la durée de la réception des conversations durant la journée de travail, durée très variable selon les fonctions occupées par les salariés dans les centres d'appels. Une étude de France Telecom Orange montre que ces durées, pour les métiers observés, sont comprises entre 2 et 3 heures par jour. A partir de telles observations, on déduit le réglage maximum du niveau sonore reçu dans les casques téléphoniques des opérateurs pour être conforme à la réglementation ...
2009
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HST - Hygiène et Sécurité du travail
France
français
Centres d'appels
valeurs limites d'exposition
bruit au travail
bruit au travail
téléphone
38 opérateurs téléphonistes et télégraphistes
article de périodique

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N1-VALIDE
Le télétriage : étude méthodique et enquête auprès des centres d'appels canadiens
http://cadth.ca/media/pdf/180_teletriage_tr_f.pdf
https://www.cadth.ca/fr/le-teletriage-etude-methodique-et-enquete-aupres-des-centres-dappels-canadiens
recherche documentaire, examen clinique, examen des études économiques, enquête auprès des programmes de télétriage canadiens, discussion, conclusions, références; 113 pages
2003
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ACMTS - Agence canadienne des médicaments et des technologies de la santé
Canada
français
Centres d'appels
évaluation technologique
triage
analyse coût-bénéfice
télémédecine
téléphone
triage
triage
consultation médicale
assistance par téléphone
Canada
bibliographie médicale
assistance par téléphone
satisfaction du patient
enquête santé
évaluation économique
questionnaire

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Courriel
21/09/2017


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